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건국대에서 진행된 병원간호사협회 보수교육 및 cs리더교육과정 모습. |
이루다컨설팅(대표 추가영)은 4차 환자경험 평가와 인적자원 역량강화 컨설팅을 진행했다고 밝혔다.
지난 8월 말 4차 환자경험평가 결과가 발표된 이후 환자중심성이라는 큰 주제하에 의료기관들은 보다 진화하는 긍정의 환자경험을 위해 노력하고 있다.
환자경험이라는 것은 환경, 시스템, 인적자원이 모두 종합되어 구성이 되며, 특히 인적자원의 서비스에 대한 부분이 매우 중요하게 평가되고 있다. 3차 의료기관 평가 발표 후 의료기관은 코로나시기에 진행하지 못한 내부 시스템점검과 인적자원에 대한 역량강화 작업을 실시했다.
추가영 대표는 “환자경험평가는 종합병원 뿐만 아니라 개인병원과 전문병원의 서비스 질에 대한 부분도 영향을 주었다”며 “긍정적인 환자경험을 위해서 다양한 병원들이 서비스품질평가를 통해 현상황에 대한 파악을 하고, 내부CS응대매뉴얼을 점검 및 보강하는 작업을 진행했다”고 전했다.
이어 “특히 4차 환자경험 평가에서 투약 및 치료과정 항목이 83.06점으로 상승한 요인으로는 의료기관 인적자원의 상향평준화 작업의 노력이 있었다. 2024년에는 병원간호사협회 보수교육에서 환자경험관리와 내부직원 훈련에 대한 강의를 통하여 방향성을 전달했다”고 덧붙였다.
예시로 상반기에 대자인병원은 모니터링을 통해 현상태를 점검하고, 상황별 응대매뉴얼을 구축하고, 내부 체화훈련을 실시했다. 뿐만 아니라 개인의원과 전문병원에서도 내부CS컨설턴트를 양성해 현장서비스코칭 실시하는 프로그램을 진행했다.
한편, 이루다컨설팅은 2024년 상반기 다양한 규모의 의료기관에 환자경험을 바탕으로 한 CS컨설팅 및 직원교육 프로그램을 진행했다. 검진센터가 중점이 되는 메디피움의원(분당, 판교, 동탄)과 안과특화 새빛안과병원, 종합병원인 대자인병원에 CS컨설팅을 진행했다. 병원간호사협회 보수교육, 국군수도병원 CS모니터링 및 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index) 대상에 포함된 11개 근로복지공단의 CS리더들을 대상으로 하는 특강을 진행한 바 있다.
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