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저자는 금융회사 소비자보호 분야에서 14년 이상 활동하며 CCO(소비자보호총괄책임자)를 역임했고, 보험업권 9년 연속 민원 최저 달성과 2025년 금융감독원 소비자보호 실태평가 보험업권 유일 '양호' 등급 획득을 이끌어온 경험을 바탕으로 소비자보호가 실제 금융회사 안에서 어떻게 작동해야 하는지를 실무 관점에서 정리했다.
『금융회사를 바꾸는 소비자보호 전략』은 금융소비자보호법 시행 이후 달라진 감독 환경을 출발점으로 삼는다. 책은 과거 감독이 규정 위반 여부를 적발하는 데 초점을 두었다면, 이제는 “이 조직이 소비자 문제를 구조적으로 예방할 수 있는가”를 중심으로 평가가 이뤄지고 있다고 짚는다. 즉, 문제가 발생했는지보다 왜 반복되는지, 그리고 이를 사전에 차단할 구조가 있는지가 핵심이 된 것이다. 소비자보호를 ‘준비해서 대응하는 평가’가 아니라, 조직의 평소 운영 습관과 일관성이 그대로 드러나는 영역으로 보는 시각이 이 책 전반을 관통한다.
이 책의 가장 큰 특징은 소비자보호를 별도 부서의 업무가 아니라 전사적 운영 체계로 설명한다는 점이다. 상품 개발 단계에서는 소비자 관점의 리스크를 사전에 점검하고, 판매 과정에서는 ‘설명을 했는가’가 아니라 ‘소비자가 실제로 이해했는가’를 기준으로 내부통제를 설계해야 하며, 판매 이후에는 민원과 VOC 데이터를 분석해 반복되는 문제를 구조적으로 줄여야 한다고 본다. 저자는 소비자보호의 수준은 제도의 수준이 아니라 운영의 일관성에서 결정된다고 강조하며, 문제를 처리하는 조직이 아니라 문제가 발생하지 않도록 설계하는 조직으로 전환해야 한다고 말한다.
또한 『금융회사를 바꾸는 소비자보호 전략』은 금융소비자보호 실태평가를 단순한 자료 제출이나 형식적 점검으로 보지 않는다. 책은 실태평가를 법이 제시한 기준이 실제 조직 안에서 얼마나 잘 작동하는지를 검증하는 운영 평가 체계로 해석하며, 우수한 평가를 받는 조직의 특징과 실제 감점 사례, 내부 운영 전략, 문항별 체크포인트까지 구체적으로 다룬다. 이 과정에서 소비자보호 조직의 역할, CCO의 책임, 거버넌스, KPI와 성과관리, 내부통제 체계가 어떻게 연결되어야 하는지를 실무적으로 풀어낸다.
책은 민원과 분쟁 대응 전략도 폭넓게 다룬다. VOC 기반 민원 관리 프로세스, 민원 데이터 분석, 조기경보 시스템, 금융감독원 분쟁민원과 자율조정, 악성 민원과 장기 시위 민원, 언론 제보 민원, 집단 민원 등 현장에서 실제로 마주치는 다양한 상황을 유형별로 정리한다. 특히 보험업권에서 9년 연속 민원 최저를 달성한 조직 운영 경험을 바탕으로, 단순 대응을 넘어 민원을 “조직의 문제를 보여주는 신호”로 해석하고 이를 상품·채널·프로세스 개선으로 연결하는 방식을 제안한다.
마지막으로 『금융회사를 바꾸는 소비자보호 전략』은 소비자보호를 비용이 아니라, 리스크를 줄이고 신뢰를 축적하는 가장 효율적인 경영 수단으로 바라본다. 저자는 소비자보호가 특별한 노력이 아니라 당연한 기준이 되는 날을 기대한다고 밝히며, 이 책이 금융회사 실무자와 경영진에게 소비자보호를 바라보는 새로운 기준이 되기를 바란다고 전했다.
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